クレーム対応で絶対言ってはいけない「2つの言葉」
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目次
クレーム対応の「絶対NGワード」とは？
クレーム電話は嫌ですよね。不動産の賃貸管理をしていると、理不尽な怒り方をする人もいます。
例えば、最近だと「ガス給湯器の故障」に関するクレームなどがあげられます。
実は今、給湯器が不足していることをご存じでしょうか。
給湯器に必要な部品はベトナムやラオスの工場で製造されているんですが、東南アジアでロックダウンが相次いだため、工場が稼働停止になったんです。
その影響で、部品の納品がストップし、給湯器が生産できない状態になりました。
どのくらい深刻かというと、例えば今、給湯器が故障したとして、交換できるのは1ヵ月以上先になることもあります（もちろん地域差があります）。
その間はお風呂に入ることができません。
そういう物件は都内でも出てきています。でもこれはコロナの弊害で、大家さんや管理会社が悪いわけではありません。
では皆さんに質問です。怒り狂った賃借人が、ものすごい勢いでクレームを入れてきたらどうしますか？
すでに業者の手配は終わっていて入荷を待っている状況。賃借人からは「もう我慢できない、何とかしろ」など罵詈雑言に近いクレームをマシンガンのように連打されたらどうしますか？
あなたならどう言いますか？ どう対応しますか？
入社早々クレーム対応にのぞむ新卒と、2～3年目風の先輩の二人組を見た。「先：お客さん激おこ？」「新：激おこではないですね。おこおこくらいです」「先：まあワンチャンいけるっしょ」「新：ですね」という会話を聞いて、小さなクレームに神経をすり減らしてた新人のころの自分に伝えたいと思った。
— ひこ (@hiko_sales) April 7, 2022
絶対NGワード①「聞いていただけますか？」
数えきれないクレームを処理してきた私の感覚ですと、このとき絶対に言ってはいけない言葉があります。
それは「聞いていただけますか？」です。
すごい勢いでクレームを入れてくる人は、ずっとしゃべっている人が多いです。自分の一方的な主張を延々と繰り返します。
これに対して、「ちょっとお話聞いていただけますか？」と割り込もうとする人がいますが、これは絶対にNGです。
こちらも人間ですから、筋の通らない主張をずっとされるとイライラします。反論したくなるんですよね。
でも、怒ってしゃべっている人に対して「話をきいて」は絶対ダメです。
さらに怒りますし、聞いてくれません。
もし聞いてくれたとしても、火にガソリンを注ぐことになります。
ではどうすればいいのか。
それはズバリ「相手の気が済むまで全部聞く」です。
基本、怒っている人の主張はさえぎってはいけません。
納得がいかなくても全部聞いてください。
自分の意見や見解は一切述べず、ただひたすら聞いてください。
怒っている人は、自分の主張を通したいと同時に、誰かに話を聞いてほしいという心理が強いです。
だからまず「聞いてほしい」という心理を満たしてあげるために、全部聞いてください。
どんなクレームにも終わりがあります。
相手が言いたいことを全部言って満足したところから、こちらの主張を丁寧に伝えていくんです。
このケースだと、給湯器がないのは業者やガス屋さんのせいではなく、コロナの影響で、そして代わりの給湯器もすべてなくなっている状況です。
「こちらもいろんな業者に日々問合せして最短で予約を取っている」といったことを丁寧に伝えましょう。
他人に損をさせたときの後ろめたさやクレーム対応の煩わしさを想像しただけで、商材販売やサロンをしたいなんて思えない。
— NORI (@kabutrader_nori) April 12, 2022
絶対NGワード②「ご理解ください」
そしてもう1つ、絶対に言ってはいけない言葉があります。それは「ご理解ください」です。
言葉の最後に機械的に「ご理解ください」とつける人がいますが、クレーマーは理解することを押し付けられると反論してきますので、絶対に言わないほうがいいです。
事実や状況を丁寧に伝えるだけで、それで納得するかどうかは相手に任せましょう。
あとは、相手の気が済むまで会話に付き合って、相手が電話を切ってくれれば終了です。
このとき、相手がなにかしら要求してきたとしても、実現が容易ではないことをはっきり伝えてください。
できないことはできないと、一歩も引かない姿勢で対応することで、相手はあきらめてくれます。
今のバ先、クレーマーおじさんが一言大声出した瞬間に警備員呼んでくれるし、若い女性職員でもおじさんにガンガン言い返してる（言い返せる強気な人がクレーム対応するようにしてる？）し、いくら職員が強くてもすぐ後ろで警備員が待機してくれてて、すごい…。
— 泥靴 (@muddy_shoues) April 12, 2022
クレーム対応の心がまえ
対応する時の心構えとしては、「相手にわかってもらおう」と思わないことです。
怒っている相手に何かを理解して納得してもらうのはかなりのテクニックがいります。
一歩間違えると、さらに相手が怒るのでクレームが膨らみます。重要なことは、次の2つです。
・相手の話を全部聞くこと
・理解させようとしないこと
話をすべて聞いたうえで、事実を正確に伝え、相手が自分から理解してもらえるよう仕向けます。
どんなクレームもこの2つを念頭において、対応してみてください。
損サは！！クレーム対応がしんどいんじゃなくて！！！
「ふざけんじゃねぇぞ、おめー」と仰る契約者、相手方に対して説明し、納得いただけなくとも何とかご理解いただき（時には何度も電話し）、出来うる限り早く解決しアンケートで高評価をいただかなければいけないのが！！しんどいんです！！！！
— 損サOL (@harna___) April 9, 2022
ネットの声
「勧誘系の電話も、とりあえず最後まで聞いてあげて、それから検討させたいただきます、わざわざありがとう、カチャ、でいつも済ませてる。途中で話を遮ると、かえって気合いれて話し出すから、もう好きにさせてる。時々、電話放置してるけど。」
「対応者の話し方で、火に油を注ぐ時もある。冷静に対応出来るか否か？で、クレーム拡大を防げば、大概は治まる。」
「ひたすら聞いてあげてたら、大体なんとかなる。」
